Tekoäly on mullistanut markkinointiviestinnän. Markkinointitoimisto Aava & Bangin tekemän kyselyn perusteella yli puolet markkinoinnin parissa työskentelevistä henkilöistä kertoo käyttävänsä tekoälyä työssään vähintään viikoittain ja määrä kasvaa jatkuvasti. Mutta samalla kun tekoäly muuttaa markkinoinnin työskentelytapoja, mitä tapahtuu asiakasviestinnälle?
Asiakasviestinnän rooli ja erityispiirteet
Asiakasviestintä eroaa markkinointiviestinnästä merkittävästi. Siinä missä tekoälyohjattu markkinointi hyödyntää asiakasdataa personoituun ja ennakoivaan viestintään, asiakasviestinnän tavoitteena on toimittaa oikeat, ajantasaiset ja säädösten mukaiset viestit asiakkaille. Tällaisia viestejä ovat esimerkiksi laskut, sopimukset, tuote-ehdot ja muut asiakassuhteen kannalta olennaiset asiakirjat.
Asiakasviestintä on vahvasti säänneltyä ja rakenteellista, eikä sen hallinnointi voi perustua pelkästään reaaliaikaiseen oppimiseen ja dynaamiseen mukautumiseen, kuten markkinointiviestinnässä. Tämä tarkoittaa, että yritysten asiakasviestintä rakentuu ennalta määriteltyjen sääntöjen ja prosessien varaan, joiden on täytettävä niin lakisääteiset kuin asiakaskokemukseen liittyvät vaatimukset.
Miksi asiakasviestintään tarvitaan omat ratkaisunsa?
Koska asiakasviestintä sisältää usein arkaluonteisia tietoja, sen hallintaan ei riitä pelkkä markkinoinnin automaatio. Esimerkiksi terveydenhuollossa ja finanssialalla asiakasviestinnän teknologioilta vaaditaan korkeatasoista tietoturvaa ja tietosuojaa. Tämän vuoksi asiakasviestinnässä on järkevää hyödyntää erityisesti tähän tarkoitukseen suunniteltuja teknologia-alustoja, jotka takaavat viestinnän luotettavuuden ja tehokkuuden.
Moderni asiakasviestinnän ratkaisu tehostaa yrityksen toimintaa tarjoamalla muun muassa seuraavat toiminnallisuudet:
Saavutettavat ja säädösten mukaiset dokumentit, jotka voidaan generoida automaattisesti.
Asiakirjojen välittämisen eri muodoissa ja eri kanavien kautta, kuten sähköpostitse, mobiilisovelluksissa tai perinteisenä postina.
Työkalut asiakasrajapinnassa työskenteleville esim. asiakaskohtaisten tarjousten ja muiden asiakirjojen laatimiseen, mikä parantaa palvelukokemusta ja vähentää manuaalista työtä.
Asiakasviestinnän ja markkinointiviestinnän tasapaino
Vaikka tekoäly ja automaatio tarjoavat valtavia mahdollisuuksia markkinoinnin tehostamiseen, asiakasviestintä ei voi nojata pelkästään samoihin ratkaisuihin. Yritysten on ymmärrettävä, että asiakasviestintä ja markkinointiviestintä ovat kaksi eri osa-aluetta, joilla on omat vaatimuksensa ja tavoitteensa.
Yritykset, jotka panostavat asiakasviestinnän kehittämiseen ja hyödyntävät siihen tarkoitettuja teknologiaratkaisuja, voivat parantaa asiakaskokemusta, vähentää riskejä ja tehostaa operatiivista tehokkuuttaan. Tekoäly voi toimia tukena, mutta asiakasviestinnän strategia on rakennettava huolellisesti ja sen toteutuksen on oltava johdonmukaista, luotettavaa ja asiakaslähtöistä.
Onko yrityksesi asiakasviestintä ajan tasalla? Nyt on oikea hetki varmistaa, että asiakasviestinnän ratkaisut vastaavat tämän päivän vaatimuksiin.
Varaa tapaaminen kanssani ja aiheesta keskustellaan tarkemmin.
Ville Hiltunen
+358 40 860 2541
Asiakasviestinnän hallinnan teknologian keskeiset ominaisuudet ja kyvykkyydet
Onko asiakasviestinnän hallinnan (CCM) teknologia vieras? Tässä on keskeisiä ominaisuuksia, jotka tekevät siitä välttämättömän liiketoiminnan kannalta:
Monikanavainen jakelu – Mahdollisuus toimittaa viestit eri kanavien kautta, kuten sähköpostina, tekstiviestinä, verkkosivuille, mobiilisovelluksiin tai perinteisenä postina. Mukautuminen asiakaskohtaisiin viestintäpreferensseihin.
Dynaaminen ja personoitu viestintä – Asiakaskohtaisesti räätälöidyt asiakirjat, kuten sopimukset, laskut ja tiedotteet. Sisällön muokkaaminen asiakassegmentin, kielivalinnan tai asiakastietojen perusteella.
Automaattinen dokumenttien generointi ja hallinta – Standardoitujen mutta asiakaskohtaisten asiakirjojen, kuten sopimusten, laskujen ja tilausvahvistusten, luonti ja hallinta. Versionhallinta ja muutosseuranta, jotta asiakirjat ovat aina ajan tasalla ja säädösten mukaisia.
Tietoturva ja säädösten mukaisuus – Täyttää GDPR:n, ISO 27001:n ja muiden säädösten vaatimukset. Suojatut yhteydet, salattu viestintä ja roolipohjainen pääsynhallinta.
Käyttäjäystävälliset työkalut ja integraatiot – Helppokäyttöinen käyttöliittymä asiakasrajapinnassa työskenteleville, jotta he voivat muokata ja lähettää viestejä tehokkaasti. Saumaton integraatio CRM-, ERP- ja muihin liiketoimintajärjestelmiin.
Interaktiivinen asiakasviestintä – Asiakkaan mahdollisuus vastata suoraan viesteihin ja aloittaa kaksisuuntainen keskustelu. Chatbotien ja itsepalveluportaalien yhdistäminen asiakasviestintään.
Automatisointi ja työnkulkujen hallinta – Työnkulkujen automatisointi, jotta asiakasviestintä on nopeaa ja virheetöntä. Esimerkiksi hyväksyntäkierron automatisointi asiakirjoille ennen niiden lähettämistä.