Blogi

Kirjoittaja: Jussi Naumanen / Head of Digital Services
Julkaisupäivä: 2020-12-22

Ymmärrätkö oikeasti asiakaspolkujasi?

Alkuperäinen artikkeli julkaistu Jussin henkilökohtaisella LinkedIn profiilissa.

Asiakaspolkujen hallinta on kokonaisvaltainen lähestyminen siihen, kuinka luodaan asiakkaille aukoton asiakaskokemus. Asiakkaat odottavat, että heidän saama kokemus vastaa markkinajohtajien, kuten Amazon tai Netflix, luomaa asiakaskokemusta. Jos näiden yritysten tasoon ei pysty vastaamaan, johtaa se nopeasti tyytymättömyyteen ja todennäköisyys asiakkaiden menettämiseen kasvaa.

Monet yritykset hyödyntävät asiakaspalautetta ja erilaisia asiakastyytyväisyyskyselyitä parantaakseen asiakaskokemusta. Näillä tavoilla mitataan asiakastyytyväisyyttä ainoastaan tietyissä kohtaamispisteissä. Nämä metodit eivät anna riittävän kattavaa tietoa asiakkaan kokonaiskokemuksesta, koska asiakaskokemus koostuu useista asiakaspoluista ja asiakaspolut koostuvat useista eri kohtaamisista.

Asiakaspolun aikana vuorovaikutetaan useimmiten organisaation monen eri toiminnon kanssa, kuten markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun. Näiden kohtaamisten välillä asiakkaan saama kokemus voi vaihdella merkittävästi riippuen kyseisen toiminnon prosesseista, toimintatavoista ja järjestelmistä. Usein toimintojen välisiä toimintatapoja tai järjestelmiä ei ole suunniteltu asiakaskeskeisesti, mikä johtaa asiakaskokemuksen yhtenäisyyden katkeamiseen asiakkaan polun aikana. 

Mitä on asiakaspolkujen hallinta?

Asiakaspolkujen hallinta on toimintatapa, jossa parannetaan asiakaskokemusta luomalla arvoa niin asiakkaalle kuin yritykselle. Asiakaspolkujen hallinnan avulla asiakaskeskeiset yritykset:

  • Tunnistavat asiakaspolut, joilla on merkitystä asiakkaiden ja liiketoiminnan tavoitteiden onnistumiseen

  • Monitoroivat ja analysoivat asiakaspolun aikaisia signaaleja, jotka ennustavat polun onnistumista

  • Orkestroivat eli tekevät viestinnällisiä toimenpiteitä oikeaan aikaan oikealla sisällöllä asiakkaan suosimaan kanavaan

  • Mittaavat asiakaspolun menestystä kattavin mittarein huomioiden koko asiakaspolun.

Tärkeänä osana on priorisoida yllä mainittuja asioita alisuoriutuviin polkuihin. Asiakaspolkuja on lukematon määrä yrityksissä, jonka vuoksi on tärkeää keskittyä ensimmäisenä polkuihin, jotka alisuoriutuvat ja joissa nähdään paras potentiaali parantamaan asiakkaan saamaa kokemusta sekä liiketoiminnallisia tavoitteita.

Asiakaspolkujen hallinta vaatii myös muutosta lähestymistapaan, jolla kokemusta pyritään parantamaan. Tietyn kohtaamispisteen optimoinnista pitää siirtyä hallinnoimaan asiakkaan polkuja kokonaisuudessaan ja auttamaan asiakkaita saavuttamaan tavoitteensa liiketoiminnalliset tavoitteet huomioiden.

Mistä osa-alueista asiakaspolkujen hallinta koostuu?

Asiakaspolkujen hallinta koostuu neljästä (4) osa-alueesta: 

  • Asiakaspolkujen kartoittaminen (Customer Journey Mapping)

  • Asiakaspolkujen analysointi ja monitorointi (Customer Journey Monitoring)

  • Asiakaspolkujen orkestrointi (Customer Journey Orchestration)

  • Asiakaspolkujen optimointi (Customer Journey Optimization)

Jokaisella osa-alueella on tärkeä rooli, kun luodaan ymmärrystä priorisoitavista asiakaspoluista sekä parannetaan niiden tuottamaa asiakaskokemusta. 

Asiakaspolkujen kartoittaminen

Asiakaspolkujen kartoittamisella visualisoidaan ja luodaan ymmärrystä asiakkaan oletetusta polusta, jonka hän kulkee. Tämä on niin sanottu “onnellinen polku”. Kartoittamisen avulla luodaan myös ymmärrystä asiakaspersoonista sekä sitä, mitä heille pitäisi kommunikoida polun eri kohtaamispisteissä.

Asiakaspolkujen analysointi ja monitorointi

Asiakaspolkujen analysoimisella ja monitoroimisella tehdään asiakkaan kulkemasta polusta todellinen ja elävä. Kartoitetut asiakaspolut muutetaan dataan pohjautuviksi todellisiksi asiakaspoluiksi, jotka on kuljettu eri toimintojen, järjestelmien ja kanavien välillä.

Kun nähdään ja ymmärretään missä asiakas kokee kitkaa, on se ensimmäinen askel asiakaskokemuksen parantamiseen. Kitka- ja putoamispisteiden ymmärtämisen avulla mietitään ja priorisoidaan toimenpiteitä, joilla oletettujen asiakaspolkujen ongelmat korjataan.

Asiakaspolkujen orkestrointi

Asiakaspolkujen orkestroinnilla mahdollistetaan vaikuttaminen monimutkaisiin ja toimintojenvälisiin asiakaspolkuihin hyödyntäen olemassa olevia järjestelmiä, olivat ne vanhoja legacy-järjestelmiä tai moderneja pilvipalveluita.

Aina, kun viestitään asiakkaille, pitäisi viestin olla vangitseva ja tarkoituksenmukainen. Orkestroinnin avulla on mahdollista hyödyntää tietoa asiakkaasta, hänen käyttäytymishistoriasta sekä reaaliaikaisesta käyttäytymisestä, kun toimitetaan personoitua a yksilöllistä kokemusta kanavassa, jota asiakas käyttää ja suosii.

Asiakaspolkujen optimointi

Asiakaspolkujen optimointi hyödyntää tekoälyä ja koneoppimista parantaakseen asiakkaan saamaa kokemusta kohtaamispisteissä. Polku asiakaskokemuksen parantamiseen ei aina ole suoraviivainen. Optimointi tuo kokeilemisen ja oppimisen mahdollisuudet asiakaskokemuksen parantamiseen. Optimoinnin avulla voi testata, tehostaa ja parantaa viestinnällisiä väliintuloja asiakaspolun aikana.

Optimoinnin avulla parannetaan tehtyjen toimenpiteiden suorituskykyä sekä voidaan tehdä vaikutusarviointia esimerkiksi A/B-testauksen ja dynaamisten segmenttien avulla.

Keskitytään olennaiseen

Asiakaskokemus ja sen parantaminen on yritysten strateginen prioriteetti. Kaikenkokoiset yritykset ovat sitoutuneet ymmärtämään asiakkaan käyttäytymistä erityisesti nyt, kun digitaalisten kanavien monipuolisuus ja käyttö kasvaa räjähdysmäisesti. Onkin tärkeää löytää kokonaisvaltainen lähestyminen alueeseen, joka sitä vaatii. Pelkästään data ja sen hajautuminen yrityksen sisällä moneen paikkaan ja järjestelmään, aiheuttaa hankaluuksia kokonaisvaltaiseen tarkasteluun ja erityisesti datan hyödyntämiseen.

Selkeä ja strukturoitu tapa hallita asiakaspolkuja yhdistää yrityksen sirpaloituneet toimintamallit ja mahdollistaa korkeasti personoitujen ja yksilöityjen asiakaskokemusten toteuttamisen, joita asiakkaasi tänä päivänä vaatii. Vaikka emme voi ennustaa mihin asiakaskokemuksen vaatimukset tulevaisuudessa tulevat kehittymään, asiakaspolkujen hallinta auttaa yritystäsi keskittymään kaikista tärkeimpään asiaan eli asiakkaaseen!

Jaa: