Toteuta verkkolomakkeet, järjestelmien väliset integraatiot, asiakas- tai tuotedatan transformaatiot sekä personoidut dokumentit yhden keskitetyn alustan avulla.
Netflixin, Facebookin, Teamsin yms. pilvipalveluiden merkitys ihmisten arjessa on kasvanut merkittäväksi. Nämä toimivat benchmarkina myös muille digitaalisia palveluita tarjoaville yrityksille. Oletusarvoisesti yritysten odotetaan tarjoavan sekä B2B- että B2C-kaupankäynnissä asiakkaan käyttöön intuitiivisia ja helppokäyttöisiä verkkopalveluja.
Muun muassa pankki-, vakuutus- ja finanssialan yrityksille laadukkaat verkkopalvelut ovat elinehto. Ne parantavat palveluiden käyttökokemusta ja samalla antavat mielikuvan palveluntarjoajan luotettavuudesta. Kattavat ja helppokäyttöiset verkkopalvelut luovat yrityksille myös potentiaalin kasvattaa olemassaolevia asiakkuuksiaan. Tätä tavoiteltaessa tulee asiakkaan ostopolku tarjouspyynnöstä aina sopimuksen tekemiseen asti olla helppo ja nopea.
Asiakkaalle tarjottu palvelukokemus ei voi enää rakentua yhdensuuntaiseen, dokumentteihin ja lomakkeisiin nojautuvan viestinnän varaan. Sen sijaan, asiakkaalle tulee mahdollistaa itseään koskevien asioiden hoitaminen helppokäyttöisellä verkkopalvelulla asiakkaan haluamalla hetkellä hänelle parhaiten sopivassa kanavassa.
Verkkopalveluiden tulee myös kyetä ohjaamaan asiakas nopeasti oikeiden sisältöjen pariin, tunnistamaan asiakas ja tarjoamaan tälle helposti omaksuttavat keinot tilata uusia palveluita tai muokata olemassa olevien palveluiden sisältöä.
Näiden vaatimusten täyttäminen kasvattaa asiakasdatan määrää ja asettaa luonnollisesti täysin uudenlaiset vaateet datan käsittelyprosesseille.
Miten jatkuvasti kasvavaa asiakasdataa tulisi sitten hallita, jotta se palvelisi yrityksen liiketoiminnan tarpeita parhaiten? Erityisesti, kun samalla datan hyödyntämistä asiakkaiden hyväksi vaikeuttavat mm. seuraavat haasteet:
Toimintaa sääntelevät regulaatiovaatimukset muuttuvat jatkuvasti.
Järjestelmien välillä on suoria rajapintoja tai tietoja siirretään manuaalisesti.
Dokumenttien ja asiakasviestien tuotantoon ja ylläpitoon liittyvät prosessit ovat monivaiheisia, hitaita ja vaikeasti valvottavia.
Riittämättömiä resursseja joudutaan samanaikaisesti kohdentamaan asiakasviestinnän suunnitteluun ja toteutukseen sekä virallisten asiakirjojen muutoshallintaan.
Organisaatiossa liiketoiminnan prosesseja ohjataan siiloissa ilman holistista asiakaskokemuksen hallintaa.
Edellä kuvatut esimerkit ovat hyvinkin yleisiä suomalaisissa pankki-, finanssi- ja vakuutusalan yrityksissä. Tällöin asiakasviestintään ja asiakirjoihin liittyvistä toiminnoista tulee hitaita ja monimutkaisia.
Customer Communications Management - mitä sen on?
Customer communications management (CCM) -järjestelmä, eli asiakasviestinnän hallinnan järjestelmä on teknologia-alusta, joka kykenee vastaanottamaan dataa eri muodoissa useista eri lähteistä, muokkaamaan siitä muotoiltuja viestejä (esim. tuote-ehdot, tilitote, sijoituskatsaus, verkkoviesti jne.) ja jakamaan generoidut dokumentit haluttuihin julkaisukanaviin.
Perinteisesti CCM-ratkaisua on käytetty ainoastaan dokumentteihin perustuvaan yksisuuntaiseen viestintään. Eli yksinkertaistettuna:
CCM-järjestelmä ottaa vastaan asiakas- tai tuotedataa eri lähteistä.
Tämän jälkeen CCM-järjestelmä konvertoi datan tarvittavaan muotoon ja tuottaa halutut personoidut dokumenttit.
Lopuksi CCM-järjestelmä tallentaa generoidut dokumentit vaadittuihin järjestelmiin ja jakaa ne edelleeneri jakelukanaviin tai julkaisualustohin
CCM-järjestelmistä on kuitenkin paljon muuhunkin. Mm. IDC Market Scape (03/2022) toteaa, että modernien CCM-ratkaisujen tulisi ohjata dokumentteihin perustuvan yksisuuntaisen viestinnän sijasta kahdensuuntaiseen ja monikanavaiseen asiakasvuoropuheluun. Parhaimmillaan asiakkaan asiointipolkua verkkopalvelussa voidaan seurata reaaliajassa ja hänelle tulee voidaan tarjota juuri oikea sisältö tarvittavalla hetkellä.
Hyvän asiakaskokemuksen synnyttäminen edellyttää, että jokaisessa asiakaskontaktin pisteessä kyetään hyödyntämään kaikki asiakkaasta saatavilla oleva tieto. Tämän saavuttamiseen vaaditaan eri järjestelmien, ihmisten ja liiketoiminnan prosessien saumatonta yhteistyötä.
Me hyödynnämme modernia CCM-ratkaisua mahdollistaaksemme asiakkaillemme juuri tämän. Voimme yhdistää lukuisia asiakkaan kontaktipisteitä ja tuottaa niissä dataohjattua, brändi-ilmeen mukaista viestisisältöä. Viesteihin rakennetut vastauskanavat mahdollistavat aidon asiakasvuoropuhelun käymisen.
Meidän CCM-ratkaisumme
Me Edita Primalla olemme parantaneet asiakkaidemme palveluiden tuottamaan asiakaskokemusta jo vuosien ajan hyödyntämällä markkinoiden johtavaa Quadient Inspire -teknologiaa.
Ratkaisumme avulla olemme esimerkiksi automatisoineet yksittäisiä liiketoiminnan prosesseja, kuten esimerkiksi uuden asiakkaan onboarding -kokemusta. Olemme myös rakentaneet koko asiakasyrityksen kattavia keskitettyjä asiakasviestinnän alustoja.
Suomalaisena toimijana kykenemme tukemaan kaikenlaisia organisaatioita uuden alustan käyttöönotossa. Kokeneet asiantuntijamme ovat toteuttaneet useita transformaatiohankkeita, joissa Quadient Inspire -järjestelmä on otettu menestyksekkäästi käyttöön.
Quadient Inspire
CCM-ratkaisujen markkina Pohjois-Euroopassa elää tällä hetkellä voimakkaassa murroksessa. Useat yritykset ovat arvioineet omaa digitaalisen viestinnän strategiaansa uudelleen ja päätyneet vaihtamaan CCM-järjestelmänsä uuteen tämän päivän tarpeisiin soveltuvaan järjestelmään.
Riippumattomien arvioiden mukaan Quadient Inspire Flex on markkinoiden johtava CCM-ratkaisu. Mm. IDC Market Scape -raportissa v. 2022 Quadient luokitellaan markkinajohtajaksi.
Monipuoliset asennus-, ylläpito- ja integraatiomahdollisuudet takaavat sen, että Quadient Inspire on liitettävissä saumattomaksi osaksi yrityksen nykyistä teknologiainfrastruktuuria.
Varaa alta parhaiten sinulle sopiva aika keskustelulle, katsotaan kuinka voisitte hyötyä modernin CCM-alustan mahdollisuuksista!