Asiakaskokemus on yksi tämän vuosikymmenen tärkeimmistä termeistä ymmärtää asiakkaan näkökulmasta.
Esimerkiksi Shep Hyken tuottaa vuosittain kyselytutkimuksen kuluttajien suhtautumisesta asiakaskokemukseen. Achieving Customer Amazement 2022 -tutkimuksessa selvisi muun muassa, että
78% kuluttajista on valmiita tekemään enemmän töitä löytääkseen parempaa palvelua tarjoavan toimittajan
74% kuluttajista on valmiita vaihtamaan brändiä tai toimittajaa, jos heille selvisi kilpailijan tuottavan parempia asiakaskokemuksia
75% kuluttajista on valmiita siirtämään asiakkuutensa toisaalle helpompien asiointikokemusten perässä
Ainutlaatuinen asiakaskokemus auttaa erottumaan kilpailijoista ja toimii brändin henkilöitymänä. Siinä missä teknologiat, visuaaliset ilmeet ja hinnat ovat kilpailijoidesi helposti kopioitavissa, vain teillä on tieto asiakkaidenne käyttäytymisestä eri kanavissanne sekä prosessit sen tiedon valjastamiseen asiakaskohtaamisen tueksi kanavasta toiseen. Asiakaskokemuksen ja sen kehittämisen tulisikin olla yrityksen strategian keskipisteessä.
Mutta miten asiakaspolkujen orkestrointi tähän liittyy?
Edita Priman kielessä asiakaskokemuksen, eli asiakaskohtaamisten tai ja pidemmällä aikavälillä asiakaspolkujen orkestrointi on aivan ensimmäiseksi asiakasrajapinnan työskentelymalli ja -kulttuuri.
Orkestrointi on sesonki- ja kampanjaluonteisen tekemisen rinnalla tapahtuvia jatkuvia pieniä kehitysaskelia, jotka perustuvat reaaliaikaiseen tietoon asiakasvirtojen reiteistä ja niillä sijaitsevista hidasteista kohti kulloistakin asiointitavoitetta.
Työskentelytavan lisäksi, orkestrointi on pyrkimystä laajentaa perinteisiä konversio-optimoinnin menetelmiä siten, että asiakkaan käyttäytymiseen saadaan vastattua myös niissä tapauksissa kun hän ei noudatakaan ehdotettua konversiopolkua, sekä asiakasta koskevan kohtaamisdatan tuomista hyödynnettäviin alkuperäisestä kohtaamiskanavasta myös kaikkien muiden asiointikanavien hyödynnettäviin, reaaliajassa.
Mutta miten yrityksenne saa asiakastaan todellisen kuvan ja kykenee oikeasti ymmärtämään tämän käyttäytymistä?
Miten reaaliaikaisen datan avulla voidaan mallintaa asiakkaan käyttäytymistä, ennakoida asiakkaan reaaliaikainen asiointitavoite ja tämän jälkeen ohjata hänet pienimmän vaivan reitille tavoitetta kohti?
Miten varmistatte, että asiakkaan kokemus on yhtä korkealaatuinen sekä ennen ostotapahtumaa että sen jälkeen, riippumatta siitä asioiko hän digikanavassa vai suoraan ihmisen kanssa esimerkiksi puhelimessa?
Mitä reaaliaikaiseen dataan perustuva asiakasymmärrys on käytännössä?
Markkinoinnin kirjallisuudessa ja muissa medioissa yksi teema nousee jatkuvasti pintaan: Parhaiten menestyviä yrityksiä ovat ne, jotka ymmärtävät asiakkaitaan parhaiten. Vaikka sitten hiuksenhienosti kilpailijoitaan paremmin.
Koska merkittävä osa asioinneista vähintäänkin alkaa tunnistamattomana, staattisen asiakasdatanne (osoite, nimi, sähköposti, puhelinnumero, ..) rinnalla täytyy pystyä keräämään millisekuntien tarkkuudella reaaliaikaista dataa asiakkaiden toiminnasta.
Esimerkiksi verkkosivuille tullut asiakas voi aloittaa vierailunsa tunnistettuna, esimerkiksi erinomaisen ja täsmällisesti profiloidun uutiskirje-elementin kautta, tai hän voi saapua tunnistamattomana esimerkiksi hakukoneen kautta.
Molemmissa tapauksissa, tärkeintä on kuunnella asiakkaan toimintaa, ennakoida sen perusteella asiakkaan tavoittelema määränpää ja varmistaa että asiakkaalla on helposti saatavillaan seuraava askel kohti tätä määränpäätä.
Kun kävijä käy katsomassa useamman sisältösivun saman aiheen ympäriltä, hänelle pitää kyetä tarjoamaan helposti saataville parhaiten soveltuva seuraava sisältö tai toimenpide kohti käytännön arvoa.
Kun tunnistettu asiakas on yhteydessä asiakaspalveluun, asiakkaasta kerätyn ajantasaisen käyttäytymistiedon täytyy olla välittyä asiakkaalle tilanteen tasalla olevana palveluna. Samoin, puhelusta kertyneen tiedon pitäisi välittyä edelleen esimerkiksi verkkosivujen personointiin.
Meille ajantasainen tieto tarkoittaa lähtökohtana alle sekunnin viivettä asiakkaan käyttäytymisen ja hänelle näkyvän viestin mukauttamisen välillä.
Riippumatta käyttämistänne teknologioista, orkestrointiteknologian tarkoitus on tuoda lisäkerros älykkyyttä asiakasdatan ja kontaktipisteiden välille, eli suomeksi sanottuna kasvattaa markkinointi-/myynti-/asiakaspalveluinvestointienne arvoa ja samalla yksinkertaistaa tiedon ajantasaista siirrettävyyttä järjestelmien ja kanavien välillä.
Orkestrointiteknologian tarkoitus on siis tukea orkestroinnin työtapoja tuomalla asiakaskohtaamisten edellyttämät järjestelmät ja data saumattomasti yhteen.
Optimoidut asiakaspolut
Asiakaspolkujen optimointi on jatkuvaa kehittämistä, mittaamista ja analysointia.
Kun asiakkaasta on olemassa reaaliaikaisesti päivittyvä kokonaiskäsitys, häntä voidaan auttaa pääsemään omiin tavoitteisiinsa nopeammin ja kustannustehokkaammin. Toisin sanoen, asiakaspoluista saadaan tehtyä niin helppoja ja miellyttäviä, että ratkaisun- ja tiedonhankinta voi olla hakijalle iloinen kokemus.
Merkityksellisimmän ensimmäisen kehitysalueen, niin kutsutun mikropolun, tunnistaminen muuttuu yksinkertaiseksi yllä kuvaamani reaaliaikaisen asiakasymmärryksen kautta.
Olennaista on pystyä ensin tunnistamaan volyymidatan pohjalta tyypillisimmät reitit kutakin liiketoimintatavoitetta vastaavaan toimenpiteeseen. Tämän jälkeen tekoäly kykenee tunnistamaan samaa kaavaa seuraavat kävijät ja ohjaamaan oikean viestin tai toimintakehotteen oikean järjestelmän kautta asiakkaan nenän eteen.
Käytännön esimerkkinä: Jos (tunnistettujen) nykyasiakkaiden kyselyistä isompi osa halutaan ohjata hoidettavaksi verkossa, merkityksellinen toimintakehote tunnistamattomana vierailevalle kävijälle voi olla “Kirjaudu sisään”-viesti oikealla hetkellä, ja kirjautuneelle asiakkaalle suora linkki tavoitetta vastaavalle sisältö- tai palvelusivulle.
Erinomainen asiakaskokemus tarkoittaa meille mahdollisimman yksinkertaista reittiä tavoitteeseen. Nykyaikainen asiakaskokemus taas edellyttää kykyä hyödyntää asiointipolkujen viitoittamisessa ajantasaista tietoa asiakkaan käyttäytymisestä.
Jos yritys ei nauti monopolin tuomista kilpailueduista, asiakkaalla on aina löydettävissä vaihtoehtoisia tarjoajia. Tarjoamalla yksinkertaisia ja asiakkaalle räätälöityjä asiointikokemuksia, meillä on mahdollisuus minimoida asiakkaan tarve siirtyä muiden lähteiden pariin.
Asiakaskokemus on enemmän kuin pelkkä ostokokemus
Asiakaskokemus rinnastetaan usein ostokokemukseen, jolloin keskitytään parantamaan konversioita kävijäliikenteestä maksuliikenteeksi. Asiakaskokemus on kuitenkin merkittävästi laajempi kokoelma kohtaamisia, merkittävästi pidemmällä aikavälillä. Itse asiassa, valtaosa asiakaskokemuksesta muodostuu ensiostoksen jälkeen tapahtuvista kontaktipisteistä.
Me autamme asiakkaitamme tuomaan markkinoinnin ja myynnin lähemmäs asiakaspalvelua ja palvelutoimintaa, sekä asiakaskäyttäytymisen ymmärryksen että datan hyödynnettävyyden osalta.
Emme tee ja kehitetä massiivisia kokonaisuuksia kerralla, vaan tunnistettujen asiakaskäyttäytymismallien pohjalta yksi avainkohta kerrallaan.
Toteutuksesta riippuen, asiakaskokemukselle ja siten asiakkaallemme suurin arvo voi löytyä esimerkiksi
Kävijän ohjaamisesta parhaiten soveltuvan yhteydenottokanavan luokse
Polulta tunnistamattomasta kävijästä rekiströityneeksi kävijäksi/käyttäjäksi
Asiakaspoistumaan viittaavaan käyttäytymispolkuun reagoinnista ja sen minimoinnista
Olennaista on kehitystyön ohjaaminen oletusten sijaan ajantasaisen ja riittävän kattavan käyttäytymisseurannan pohjalta.
Kun me Edita Primalla puhumme orkestroinnista, se pitää sisällään kaikki nämä kolme näkökulmaa, koska vain kaikki kolme huomioimalla saadaan tuettua ja toteutettua erinomaista asiakaskokemusta.
Me orkestroimme täydellisiä automatisoituja asiakaspolkuja.