Oppaat

Kirjoittaja: Kati Budén / Digital Marketing Specialist
Julkaisupäivä: 2022-05-19

Meistä jokainen on saman asiakaskokemuksen arvoinen

Jaa:

Miellyttävä, nopea ja luotettava asiakaskokemus on yhä tärkeämpi osa minkä tahansa yrityksen toimintaa. Kukaan ei halua menettää asiakkaitaan siksi, että verkkopalvelun tai verkkokaupan käyttö on työlästä tai vaikeaa. 

Saavutettavuus koskettaa meitä kaikkia. Se lisää tasa-arvoa ja yhdenvertaisuutta, kun kaikista palveluista ja viestinnästä suunnitellaan kaikille ymmärrettäviä sekä helposti saatavilla olevia. Saavutettavat digitaaliset palvelut mahdollistavat sen, että kuluttajat voivat helpommin asioida organisaation kanssa haluamallaan tavalla valitsemassaan kanavassa, niin ettei asiakaskokemus eroa toisesta asiointitavasta. 

Suomessa on voimassa digipalvelulaki, joka velvoittaa julkisia toimijoita ja muun muassa pankkeja, vakuutusyhtiöitä ja monia järjestöjä huolehtimaan verkkosivustojensa ja mobiilisovellustensa saavutettavuudesta. Lain tarkoituksena on edistää digitaalisten palvelujen saatavuuden lisäksi myös laatua, tietoturvallisuutta sekä sisällön saavutettavuutta ja siten parantaa jokaisen mahdollisuuksia käyttää yhdenvertaisesti digitaalisia palveluja.

Saavutettavuus ei ainoastaan koske ikääntyneitä, aisti- ja liikuntavammaisia henkilöitä, lapsia tai esimerkiksi suomea vieraana kielenä puhuvia, vaan me kaikki hyödymme helposti saavutettavista palveluista ja sisällöistä. Saavutettavuus on tärkeää meidän jokaisen arjen, opiskelun, työnteon ja yleisesti yhdenvertaisuuden kannalta. 

Mitä on saavutettavuus?

Suomenkielisellä saavutettavuus-termillä viitataan yleisesti verkkopalvelujen käyttöön ja käytettävyyteen. Saavutettavuus on selkeyttä ja järkeenkäypää jäsentelyä ja sillä viitataan usein muuhun kuin fyysiseen ympäristöön. Esimerkiksi palvelut, viestintä ja verkkosivut pitää toteuttaa niin, että meistä jokainen pystyy niitä käyttämään. Saavutettavuutta on myös ihmisten moninaisuuden huomioon ottava ilmapiiri ja asenteet.

Digitaalinen saavutettavuus on sitä, että esimerkiksi verkkosivusto tai -palvelu on selkeä sekä sisällön että designin osalta. Visuaalisesti puhutaan selkeistä kontrasteista ja vastaväreistä sekä tekstin riittävästä pistekoosta ja järkevistä riviväleistä. Sisällön osalta saavutettavuutta on selkokielisyys ja tekstin toimiva jäsentely esimerkiksi oikeanlaista otsikkohierarkiaa noudattamalla. Lisäksi on huomioitava verkkoa käyttävät erityisryhmät, kuten ruudunlukuohjelmia käyttävät näkövammaiset. Tällöin saavutettavuutta on esimerkiksi se, että sivun jokaisella elementillä on myös selitetekstinsä, mutta ennen kaikkea sitä, että sivusto on teknisesti oikein toteutettu. 

Digipalvelulaissa on myös määritelty, että jokaiselle on tarjottava mahdollisuus toimittaa asiointitarpeeseensa liittyvät sähköiset viestit ja asiakirjat käyttäen digitaalisia palveluita tai muita sähköisiä tiedonsiirtomenetelmiä. 

Saavutettavuudessa ei lopulta ole kyse sen kummemmasta. Tämän kaltaisesta palvelumuotoilusta ja teknologiaratkaisuista hyötyy jokainen verkossa liikkuja. 

Saavutettavuus mahdollistaa onnistuneen asiakaskokemuksen

Tänä päivänä sujuva asiakaskokemus on yhä oleellisempi osa minkä tahansa yrityksen brändiä. Digitaaliseen saavutettavuuteen kannattaa viimeistään nyt kiinnittää erityistä huomiota yrityksissä myös siksi, että se on ennen kaikkea tasa-arvokysymys. Saavutettavuudella on suuri yhteiskunnallinen merkitys ja yritysten tulee kantaa oma vastuunsa tässä asiassa. Myös siksi hyvällä suunnittelulla ja teknologialla on merkitystä saavutettavuuden onnistumisen kannalta. 

Saavutettavuus yrityksen viestinnässä, tiedonsaannissa ja palveluissa merkitsee esimerkiksi sitä, että käyttäjä voi valita eri tapoja kommunikoida yrityksen kanssa sekä saada tietoa ja palvelua haluamassaan kanavassa. Esimerkiksi julkisten tahojen tai palveluntuottajien tarjoama tieto pitäisi olla saatavilla eri kanavien kautta, kuten sähköisessä ja painetussa muodossa. Sähköisissä palveluissa, kuten verkkopalveluissa on huomioitava, että sisältö on selkeää ja ymmärrettävää ja se on luettavissa ruudunlukuapuvälineillä.

Myös konversioiden ja myynnin optimoinnin kannalta ostoputken toimivuus on ensiarvoisen tärkeää. Kukaan ei halua menettää asiakkaita siksi, että verkkopalvelun tai verkkokaupan käyttö on liian työlästä tai vaikeaa. Myös siksi me Edita Primassa kiinnitämme palveluissamme saavutettavuuteen erityishuomiota ja haluamme olla osaltamme jakamassa osaamistamme muille.

Paras lopputulos saavutetaan kun tietoa on riittävästi

Lataa saavutettavuusopas tästä

Tämä opas on ensisijaisesti asiakirjoja ja lomakkeita suunnitteleville ammattilaisille. Olemme halunneet luoda sisältökokonaisuuden ammattilaisille, jotka suunnittelevat ja toteuttavat asiakirjoja ja lomakkeita, organisaation sisäiseen käyttöön ja asiakkaille.

Kommentit ovat erittäin tervetulleita ja arvostettuja