Finanssialan toimintaympäristö on kokenut suuria muutoksia kuluneiden vuosien aikana. Megatrendit, kuten teknologian kehittyminen ja globalisaatio, vaikuttavat vahvasti pankkien ja vakuutusyhtiöiden toimintaan Suomessa myös tulevaisuudessa.
Asiakkaiden odotukset ja vaatimukset pankkipalveluille ovat myös muuttuneet, kun yhä useampi asiakas odottaa yksilöllistä ja laadukasta palvelua ajasta ja paikasta riippumattomasti. Asiakkaiden huomiosta ja kiinnostuksesta kilpaillaan myös entistä enemmän, ja pankeilta vaaditaan entistä laadukkaampaa asiakasviestinnän hallintaa, jotta hyvän pankkitavan mukainen luottamukseen perustuva pitkäaikainen asiakassuhde kyetään mahdollistamaan.
Tämän lisäksi palveluiden siirtyminen verkkoon sekä informaatiotulvan käsittelyn kehittyminen mahdollistavat suurten tietomäärien keräämisen ja hyödyntämisen. Muutosten myötä myös vaatimukset pankkien tietohallinnolle ja erityisesti tietoturvalle ovat kasvaneet.
Miltä näyttää rahoitusalan muuttunut työ henkilöstön näkökulmasta?
Pankkitoiminta on Suomessa tarkkaan laeilla ja viranomaismääräyksillä säänneltyä liiketoimintaa, ja säännöksiä on laaja-alaisesti yhtenäistetty Euroopan unionin alueella. Hyvän pankkitavan mukaisesti pankin ja sen työntekijöiden tulee aina ottaa huomioon asiakkaan etu. Pankin tulee tuntea asiakkaansa ja hänen taloudellisen tilansa asiakassuhteen edellyttämässä laajuudessa. Asiantuntijoiden määrä pankkialan yrityksissä on kasvanut viime vuosien aikana, jotta kiristyviin lainsäädännöllisiin vaateisiin ja asiakastarpeisiin kyettäisiin vastaamaan.
Finanssi TYÖ 2030 -hanke toteutti vuonna 2021 vuotta 2020 koskeva rahoitusalan uusia toimintatapoja ja työpaikkainnovaatioita kartoittanut kysely- ja haastattelututkimuksen. Tutkimukseen vastaajista 42 prosenttia arvioi, että vuoden 2020 jälkeen uuden henkilöstön rekrytointitarve on kasvanut. Vahvimmin tämä muutos näkyy contact center-tyyppisillä työpaikoilla ja vähiten konttoriverkostossa. Erilaisten työtehtävien osalta vastaajat kertoivat sekä tietoturvallisuustehtävien että compliance-tehtävien varsin huomattavasta lisääntymisestä. Näiden tehtävien vastaajat arvioivat lisääntyvän edelleen seuraavien kahden vuoden aikana. (Lähde.)
Luottamusta asiakkaan kanssa rakennetaan pankin asiantuntijoiden toimesta pitkällä aikajänteellä, mikä vaatii tilanteesta riippuen runsaasti asiakasviestintää. Viestintään asiakkaan suuntaan osallistuvat kaikki pankin työntekijät, jotka vastaavat esimerkiksi laskuista, sopimusehdoista tai muuten markkinointiviestinnästä. Miten pankki siis voi varmistaa, että asiakas saa tarvitsemansa laadukkaan palvelun aina asioidessaan pankin työntekijän kanssa, mutta samalla tehostaen pankin omaa sisäistä toimintaa säästäen aikaa ja rahaa?
Tulevaisuuden luotettavaa ja kustannustehokasta asiakasviestintää
Lähtökohta on, että merkityksellinen ja luottamuksellinen pankkisuhde rakentuu asiakkaan yksilöllisten tarpeiden huomioimisesta. Digitaalisten palveluiden määrä on kasvanut ja yhä useampi pankin asiantuntija osallistuu työllään asiakasviestintään. Asiakkaille suunnattujen dokumenttien tuotannossa määrät vaihtelevat paljon ja järjestelmiä koko asiakasviestinnän kokonaisuuden tuottamiseksi on useita.
Pankissa syntyy riski, että asiakasviestinnän kokonaiskustannukset nousevat liian korkeiksi tai havahdutaan siihen, että asiakasdokumenttien tuotanto ei enää sellaisenaan vastaa tämän hetken EU:n saavutettavuusdirektiivin vaatimuksia. Suuri haaste on myös manuaalisten työvaiheiden määrä asiakasviestinnässä, jolloin virheiden riski kasvaa ja asiakkaan palvelutilanteet hidastuvat.
Laadukas ja luotettava asiakaspalvelu on pankkitoiminnan ydin. Oikein suunnitellulla asiakasviestinnän automatisoinnilla ja hallinnalla voidaan saavutettavuuden lisäksi tukea liiketoiminnan kasvua lisäämällä tehokkuutta, vähentämällä virheitä, tuottamalla kohdennetumpaa viestintää sekä parantamalla asiakastyytyväisyyttä. Luottamus rakentuu kokonaisuuden onnistumisesta, joten mitä kokonaisvaltaisemmin pankit pystyvät kehittämään asiakasviestintää, sitä laadukkaampi asiakaskokemus syntyy.
Asiakasviestinnän hallinta yhdellä teknologia-alustalla
Asiakasviestinnän hallinnan (Customer Communication Management eli CCM) avulla autamme finanssialan toimijoita luomaan, jakelemaan ja ylläpitämään heidän asiakkaidensa palveluun tarvittavat sisällöt ja dokumentit luotettavasti ja kustannustehokkaasti.
Palvelumme mahdollistaa asiakasviestinnän tuottamisen keskitetysti yhdellä teknologia-alustalla. Modernin teknologian avulla datan käsittely ja viestien generointi voidaan automatisoida. Tämän ansiosta asiakasviestintä saadaan personoituna ja oikea-aikaisesti eri kanaviin. Teknologiapalvelumme varmistaa myös pankkitoiminnan viestinnän vaatimustenmukaisuuden dokumenttien saavutettavuuden ja GDPR: osalta.
Miten me mahdollistamme vaatimusten mukaisen asiakasviestinnän hallinnan?
Käytämme CCM-palvelussamme Quadient-teknologiaa ja olemme tämän kansainvälisen ohjelmistoyrityksen Gold-tason Experience Partner. Lisää tietoa teknologiasta ja sen eduista saat oppaastamme, jonka voit ladata alla olevasta linkistä.