Asiakaskokemus on yksi tämän vuosikymmenen tärkeimmistä termeistä ymmärtää.
Ainutlaatuinen asiakaskokemus auttaa erottumaan kilpailijoista ja toimii brändin henkilöitymänä. Siinä missä aineellisia kilpailuetuja voi kopioida, asiakaskokemus ei ole monistettavissa. Asiakaskokemuksen ja sen kehittämisen tulisikin olla yrityksen strategian keskipisteessä.
Mutta miten yritys saa asiakastaan todellisen kuvan ja kykenee oikeasti ymmärtämään tämän käyttäytymistä? Miten reaaliaikaisen datan avulla voidaan syventää ymmärrystä ja tämän jälkeen ohjata oikeaan suuntaan optimoiduissa asikaspoluissa? Miten varmistetaan, että asiakkaan kokemus on yhtä korkealaatuinen sekä ennen ostotapahtumaa että sen jälkeen, riippumatta siitä asioiko hän digikanavassa vai suoraan ihmisen kanssa esimerkiksi puhelimessa?
Mitä reaaliaikaiseen dataan perustuva asiakasymmärrys on käytännössä?
Aikajanalla ensimmäinen asia, jossa markkinoinnin automaatiota kannattaa rikastaa, on asiakkaan käyttäytymistä koskevan datan hyödyntämisnopeus.
Otetaan esimerkiksi verkkosivuille tullut asiakas. Kun kävijä saapuu palveluntarjoajan verkkosivuille erinomaisen täsmällisesti profiloidun uutiskirje-elementin kautta, tämän tiedon tulisi heijastua verkkosivuilla näytettyihin sisältöihin.
Kun tunnistamaton kävijä käy katsomassa useamman sisältösivun saman aiheen ympäriltä, hänelle pitää kyetä tarjoamaan helposti saataville ohje seuraavalle valmiustasolle kohti käytännön arvoa.
Ja kun tunnistettu asiakas on yhteydessä asiakaspalveluun, asiakkaasta kerätyn ajantasaisen käyttäytymistiedon täytyy olla välittyä asiakkaalle tilanteen tasalla olevana palveluna. Samoin, puhelusta kertyneen tiedon pitäisi välittyä edelleen esimerkiksi verkkosivujen personointiin.
Meille ajantasainen tieto tarkoittaa lähtökohtana alle sekunnin viivettä asiakkaan käyttäytymisen ja hänelle näkyvän viestin mukauttamisen välillä.
Riippumatta käyttämistänne teknologioista, orkestroinnin tarkoitus on tuoda lisäkerros älykkyyttä asiakasdatan ja kontaktipisteiden välille, eli suomeksi sanottuna kasvattaa markkinointi-/myynti-/asiakaspalveluinvestointienne arvoa ja samalla yksinkertaistaa tiedon ajantasaista siirrettävyyttä järjestelmien ja kanavien välillä.
Optimoidut asiakaspolut
Asiakaspolkujen optimointi on jatkuvaa kehittämistä, mittaamista ja analysointia. Kun asiakkaasta on olemassa reaaliaikaisesti päivittyvä kokonaiskäsitys, häntä voidaan auttaa pääsemään omiin tavoitteisiinsa nopeammin ja kustannustehokkaammin. Toisin sanoen, asiakaspoluista saadaan tehtyä niin helppoja ja miellyttäviä, että ratkaisun- ja tiedonhankinta voi olla hakijalle iloinen kokemus.
Merkityksellisimmän ensimmäisen kehitysalueen, niin kutsutun mikropolun, tunnistaminen muuttuu yksinkertaiseksi yllä kuvaamani reaaliaikaisen asiakasymmärryksen kautta.
Olennaista on pystyä ensin tunnistamaan volyymidatan pohjalta tyypillisimmät reitit kutakin liiketoimintatavoitetta vastaavaan toimenpiteeseen. Tämän jälkeen tekoäly kykenee tunnistamaan samaa kaavaa seuraavat kävijät ja ohjaamaan oikean viestin tai toimintakehotteen oikean järjestelmän kautta asiakkaan nenän eteen.
Käytännön esimerkkinä: Jos (tunnistettujen) nykyasiakkaiden kyselyistä isompi osa halutaan ohjata hoidettavaksi verkossa, merkityksellinen toimintakehote tunnistamattomana vierailevalle kävijälle voi olla “Kirjaudu sisään”-viesti oikealla hetkellä, ja kirjautuneelle asiakkaalle suora linkki tavoitetta vastaavalle sisältö- tai palvelusivulle.
Erinomainen asiakaskokemus tarkoittaa meille mahdollisimman yksinkertaista reittiä tavoitteeseen. Nykyaikainen asiakaskokemus taas edellyttää kykyä hyödyntää asiointipolkujen viitoittamisessa ajantasaista tietoa asiakkaan käyttäytymisestä.
Jos yritys ei nauti monopolin tuomista kilpailueduista, asiakkaalla on aina löydettävissä vaihtoehtoisia tarjoajia. Tarjoamalla yksinkertaisia ja asiakkaalle räätälöityjä asiointikokemuksia, meillä on mahdollisuus minimoida asiakkaan tarve siirtyä muiden lähteiden pariin.
Asiakaskokemus on enemmän kuin pelkkä ostokokemus
Asiakaskokemus rinnastetaan usein ostokokemukseen, eli keskitytään parantamaan konversioita kävijäliikenteestä maksuliikenteeksi. Asiakaskokemus on kuitenkin paljon enemmän. Valtaosa asiakaskokemuksesta muodostuu ensiostoksen jälkeen tapahtuvista kontaktipisteistä.
Me autamme asiakkaitamme tuomaan markkinoinnin ja myynnin lähemmäs asiakaspalvelua ja palvelutoimintaa, sekä asiakaskäyttäytymisen ymmärryksen että datan hyödynnettävyyden osalta.
Kaikkea ei tietenkään tehdä ja kehitetä kerralla, vaan tunnistettujen asiakaskäyttäytymismallien pohjalta yksi avainkohta kerrallaan.
Toteutuksesta riippuen, asiakaskokemukselle ja siten asiakkaallemme suurin arvo voi löytyä esimerkiksi
Oikean ratkaisun/tietosisällön hakupolulta
Polulta tunnistamattomasta kävijästä rekiströityneeksi kävijäksi/käyttäjäksi
Asiakaspoistumaan viittaavaan käyttäytymispolkuun reagoinnista.
Olennaista on kehitystyön ohjaaminen oletusten sijaan todellisen, ja riittävän kattavan, käyttäytymisseurannan pohjalta.
Kun me Edita Primalla puhumme orkestroinnista, se pitää sisällään kaikki nämä kolme näkökulmaa, koska vain kaikki kolme huomioimalla saadaan tuettua ja toteutettua erinomaista asiakaskokemusta.
Me orkestroimme täydellisiä automatisoituja asiakaspolkuja.
Tule kuulemaan lisää aiheesta Markkinointikollektiivin tapahtumaan huomenna 16.3.
Tapahtumassa opit miten nostat verkkokaupan asiakaskokemuksen seuraavalle tasolle ja pidät huolta koko digitaalisen asiakaspolun eri vaiheista datan ja asiakasymmärryksen avulla. Asiantuntijamme Matti Pylväs jakaa puheenvuorossaan parhaat oppinsa siitä, miten asiakasta voidaan ymmärtää reaaliaikaisen datan avulla ja tämän jälkeen ohjata oikeaan suuntaan optimoiduissa asikaspoluissa. Matti kertoo, miten varmistetaan, että asiakkaan kokemus on yhtä korkealaatuinen sekä ennen ostotapahtumaa että sen jälkeen, riippumatta siitä asioiko hän digikanavassa vai suoraan ihmisen kanssa esimerkiksi puhelimessa.
Ilmoittaudu tapahtumaan tästä.